De gemeente Utrechtse Heuvelrug hecht veel waarde aan cliënten die tevreden zijn met de dienstverlening en ontvangen hulp, zorg of ondersteuning vanuit de Wmo. Naast dat het meten van de cliënttevredenheid wettelijk verplicht is, kunnen de vergaarde inzichten tevens bijdragen aan de bijsturing en/of aanpassing van bestaand beleid.
Dit onderzoek tracht de mate van cliënttevredenheid te verklaren vanuit de mate van zelfredzaamheid, sociaal en institutioneel vertrouwen en kijkt wat de rol van participatie hierin is.
Om deze centrale vraag te onderzoeken is er gebruik gemaakt van een voor dit onderzoek ontworpen monitor. Deze is – voordat hij in gebruik is genomen – uitgebreid getest middels een pilot onder elf ouderen op begrijpelijkheid. Na het uitzetten van de monitor onder 500 cliënten, en het versturen van twee reminders, hebben 246 respondenten de monitor terug gestuurd. Zeven waren niet, of zeer onvolledig ingevuld, en 22 waren nauwelijks ingevuld. Deze zijn niet meegenomen in de analyses, wat maakt dat uiteindelijk de antwoorden van 217 respondenten opgenomen zijn in de analyses.
Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van literatuur uit verschillende wetenschappelijke disciplines. Sociologische literatuur, maar ook veel medische literatuur. Vanuit deze literatuur werd verondersteld dat de mate van zelfredzaamheid en sociaal en institutioneel vertrouwen een positief effect hebben op de mate van cliënttevredenheid. Verwacht werd dat participatie hierin een mediërende rol zou vervullen.
Dit onderzoek heeft uitgewezen dat de mate van zelfredzaamheid een positief effect heeft op de mate van cliënttevredenheid, wanneer het gaat om tevredenheid met het hulpverleningsproces (i.e de tevredenheid met het keukentafelgesprek).
De mate van sociaal vertrouwen bleek geen significant effect te hebben op de mate van cliënttevredenheid. De mate van institutioneel vertrouwen daarentegen bleek wel een positief effect te hebben op de mate van cliënttevredenheid. Dit maakt dat wanneer cliënten een hogere mate van vertrouwen hebben in politiek-maatschappelijke instanties, zijn zij tevens ook tevredener over het hulpverleningsproces en over de ontvangen hulp, zorg of ondersteuning. De mate van maatschappelijke participatie van cliënten bleek geen rol te spelen.
De uitkomsten van dit onderzoek, onderstrepen het belang van het aansturen op een verhoogde mate van zelfredzaamheid en institutioneel vertrouwen onder de cliënten van de gemeente Utrechtse Heuvelrug.

Download onderzoek

Print Friendly, PDF & Email