Strategisch klantgedrevenheid in de zorg blijkt zeldzaam te zijn. Dat concluderen de onderzoekers J.G.G. Toebes (Care Quality Institute) en Prof. Dr. P.H.J. van der Voort (TIAS School for Business and Society). Nederlandse zorgorganisaties pretenderen extern vaak de klant centraal te stellen. Maar intussen blijkt de interne organisatie nog steeds proces- of productgericht te zijn, aldus de onderzoekers.

Strategische klantgedrevenheid staat volgens de onderzoekers voor (1) een duurzame klantrelatie, (2) klanttevredenheid en (3) een onderscheidende en innoverende waardepropositie. Hoeveel zorgorganisaties in Nederland hebben die strategische klantgedrevenheid? Niet alleen in woorden, maar ook in daden? De uitslag is (niet zo) verrassend?!

Op zoek naar klantgedreven zorgorganisaties…
In eerste instantie keken de onderzoekers specifiek naar zorgorganisaties die (a) VVT-zorg leveren (1914 stuks op Zorgkaart Nederland) en (b) op hun website klantgedreven(heid) pretenderen, (c) vindbaar zijn via Google en (d) tenminste 50 referenties hebben op Zorgkaart Nederland. Toen daar slechts vier VVT-organisaties uit kwamen rollen, is verder gekeken naar zorgaanbieders met minimaal een 8,5 op Zorgkaart Nederland bij minstens 50 beoordelingen. Dit leverde geen aanvullende organisaties op.Vervolgens is het onderzoek uitgebreid met aanbieders die tot de tien meest patiëntvriendelijke ziekenhuizen of tot de vijf meest patiëntvriendelijk ZBC’s van Nederland behoren volgens onderzoek van MarketResponse in 2014. Zij moesten bovendien vrijwillig willen deelnemen aan het onderzoek en minimaal 50 beoordelingen op Zorgkaart Nederland hebben. Hier kwamen vier ziekenhuizen en twee ZBC’s uit.

Van deze tien zorgorganisaties (4 VVT, 4 ziekenhuis, 2 ZBC) met een sterk klantgedreven profiel is de daadwerkelijke klantgedrevenheid onderzocht. De onderzoekers deden dat aan de hand van een toetsing met behulp van (1) interviews met bestuurders, (2) mystery calls (drie keer onaangekondigd telefonisch contact met de organisatie) en (3) bestudering van de klantreviews op Zorgkaart Nederland.

Lees volledige bericht

Print Friendly, PDF & Email